你的企业是否遇到船到桥头无法自然直的问题？这些问题的严重性是否与日俱增，形成破坏力强大的危机，而公司大多数人都很惊讶竟会发生这种事？

无论组织是大是小，是国营还是民营，甚至是非营利组织，都会受到可预期危机的折磨。很多危机其实事发前都可以预测到它们会发生，只是当隐约发现有些不对劲时，组织却常常无法有效应对，或者是管理者无法或不愿意做出有效的回应，总要让问题逐渐扩大，终至爆发危机，然後才以极高的代价来补救。

如何阻绝组织内可预期危机的发生，首要之务是及早确认即将出现的威胁。为了提高辨识潜在威胁的机率，组织内部必须建立早期预警系统，并纳入制度化管理，以下四种方法，可以提高组织即时辨识酝酿中的可预期危机，及早采取矫正行动∶

第一招∶重新设计衡量系统。重新定义组织衡量的绩效标准，以便将注意力集中在可能出现问题的地方。

第二招∶建立情报网络。在组织内部建立数个扫描环境及整合内部知识的单位。

第三招∶情境模拟规划。运用结构化流程，确认未来可能发生的事件或趋势，让整个组织有所了解。

第四招∶有规范的学习流程。由专责单位搜集过去发生的意外事件及相关教训，与保存重要知识的各系统间，建立起正式交流的体制。

一旦确认潜藏的危机，就必须排定优先顺序，将危机防范行动排在较前面，并将心力投注在正确的问题上。以下方法可供参考∶

第一招∶建构对话。拟定一种探查重要议题或问题的决策过程，可以增加资讯分享，也能让评估行动更有条理。

第二招∶决策分析。在定决策选项、列出可能结果时，必须严谨缜密，应先评估各种做法的成本及优缺点。

第三招∶重新设计奖励制度。尽可能让个人与组织休戚与共，去除任何可能造成危险後果的利益冲突。

再来就是动员阶段，除了要让组织成员了解采取行动的必要性，还要以实际行动来支持。以下四种方法有助於加速动员∶

第一招∶具说服力的沟通。将各种数据与资料，以能够提升大家对问题了解与行动的方式呈现。

第二招∶建立联盟。分析现状，建立相互支援的联盟。

第三招∶结构化问题解决方法。建立一套让大家能参与问题界定以及解决方法开发的集体学习流程。

第四招∶建立危机反应组织。设计能够针对即将爆发的危机，采取迅速且有效反应的组织。

Tags: 危机管理, 管理

　　鼓励后线员工和管理人员不时地与客户面对面

　　有一些员工，他们的工作内容并不包括面对公众。要确保他们也有一些前线工作经验。

　　在西南，每一位管理人员，每季度都必须花一天时间来接触客户。有些人做售票员；有些人装卸行李；有些人则在机票预订中心工作。我的一天时间，可能在机组人员行程安排单位度过；或是作为售票员；或者是在HR的客户服务中心度过，观察我们HR的内部客户服务系统是如何运作的，这样我也可以和我们部门的人员在一起。

　　在这些日子里，我了解到的关于HR工作的东西最多。有一次，我在罗得岛州首府普罗维登斯卖票。我得知，有一个求职者递交了简历，但却没有得到我们已收到简历的回音，因此询问我们是否收到了他的简历。我的第一反应是，这不可能。我们的回应系统绝对不容亵渎；每一个给西南写信的人，不管是说什么事，都会得到回应。

　　于是我开始检查我们部门的相关职能，我们部门的人信誓旦旦地说，绝对生成了回复明信片。这个流程当中，一定是有地方出了问题，但到底是哪儿呢？我们就追查这类明信片，最后，一直追到了邮件处理间，我们发现那个邮件处理人员竟然把这类明信片给扔了！这些明信片当然就不会被打上邮资、发出了，结果就造成了我们的客户认为我们不屑于他们，认为自己遭到蔑视。

　　让客户知情

　　培训你们的客户，让他们确切地了解你们的产品，知道他们可以从你们那里得到些什么。当你们的商业模式在前线的操作程序中有些东西容易被曲解、可能产生文化冲击时，这一点显得更为重要。

　　在航空业，航空公司往往靠自己的独特风格或服务层次来区别自己，西南的随便和风趣可能被认为过于随便和风趣了。当我们在加利福尼亚开业时就遇到了这个问题。当时，我们得应对两大挑战：和西岸那些愿意支付高薪的雇主竞争，这使得雇请好员工变得非常困难；我们公司的策略并不是渐近式地进入加州，而是四面开花，这就要求我们一下子要雇请好多员工。

　　另外，起初，加利福尼亚的客户并没有接受我们。不对号入座，不供应餐点？对于那些习惯于享受机场停车及汽车美容服务的群体来讲，这种服务就只意味着一件事，那就是“烂”。我们不得不做了额外的努力来推广下列信息：我们不是不好，我们只是不一样。我们的人很和善。你的旅程绝对会快乐、绝对划得来。

　　在员工中打造服务英雄

　　这使我想起了一件事：一个翅膀变硬的儿子，只给了一点零钱，便把他坐在轮椅上的老母亲赶出家门。正如墨菲定律Murphys Law is “If anything can go wrong,it will.”意思是，糟糕的事情总会发生，而它往往发生在我们最不希望它发生的时候。

　　就像描述的那样，屋漏偏逢连夜雨，当时，坏天气也来凑热闹，因此，所有的航班都遭到取消。可怜的老妈妈滞留在了机场。我们的一位登机口代理获知了她的困境，于是自己掏钱（信任，相信西南百分百会补偿给她）让老人住进了宾馆。第二天早晨，她将这位老妈妈送上飞机。

　　对这个登机口代理来讲，这种情况可能会给她带来很多麻烦、伴有很多风险，当然，花费也不菲，何况对方还不是常客。但，因为西南支持、鼓励、赋予员工做正确的事的自由（不管成本和投资回报）——我们的员工能够做一些他们心里（而不是政策手册上写的，他必须怎么做，甚至是不能怎么、怎么做）认为是对的和有意义的事。

　　我们的这位老妈妈乘客写了一封非常感人的信，我们把它编入了《表扬信集锦》。这一集锦，我们一个月会编辑一本，并在全公司范围内发放。这个月度奖励机制是我在西南期间的一个亮点。

　　留住客户对每个公司来讲都非常重要。因此，在客户服务上，我们都需要员工多走那么几步、多承担一些风险、多做出一些牺牲来满足客户的需求——不管偏离现成的剧本多远，我们都希望员工能够这样做。要尽力公开地表扬、宣传这类行为，这是你留住你的第一客户——你们的雇员——的最好方法。

　　利比·萨坦、玛莎·芬妮所著的《我心所属 —— 一位成功HR的职业生涯自述》。利比·萨坦女士系原美国西南航空公司人力资源部副总裁、雅虎公司人力资源高级副总裁。

Tags: 客户服务

文/丁永祥

沟通行为，是虚拟团队最常产生问题的地方，因为人在与对方沟通的时候，经常是用自己理解的方法进行沟通，接收讯息者，也经常是用自己理解的范畴去进行解码，所以讯息在传达者与接收者两端，等於会遭遇双重限制／障碍，特别是语言文化不同或是使用不当的传达工具时，状况最为严重。
降低虚拟团队沟通障碍的方法，就是确保团员彼此能清晰表达自己的想法。「清晰」的意义在於对方对於讯息的理解，是否和传达者心里的意思相同，所以远距沟通的时候，发出讯息者，必须检查对方对於讯息的反应、找出讯息容易混淆的地方，并且在必要时，运用辅助工具，或是改变传达讯息的工具。
电话与语音留言的要诀
●搞清楚团队成员与客户喜欢用哪一种科技来进行沟通，并持续使用这种科技，直到无法适用为止，同时也让对方知道你的沟通科技偏好。
●打电话前，一定要先想清楚目的，还有内容。
●挂电话前，先检查彼此对沟通内容的理解。
●沟通时，不要同时做其他事情。
●使用和善的语调，即使在催促、批评时，也是如此。
●每次语音留言不要讲太多事。
●每次语音留言结束之前，一定要先留下和你联络的最佳方式，以及你的电话号码。
●不希望被转述的讯息，就不要放在语音信箱中。切记，语音留言可以保存、转寄。

Tags: 方法, 沟通, 管理