萧柏勋

被顾客抱怨责骂，似已成为服务提供业者例行的工作之一。究其原因或与顾客个人过去经验、成长背景、个人因素有着紧密关联，更有研究指出「人类这种动物，只能短暂被满足，某种需求一旦满足后，他便立刻设法去满足另一种需求」。原来人类的这种天性，使得要让别人满意变得有点困难！这也就为什么在服务营销中，情绪劳务规范会成为现代服务业者挑战的新显学。

如何在不同的时空针对不同的客层，掌握顾客的期望要求，不但要符合更要能超越顾客的服务期望，以达高水平的服务质量。

在国外的观光旅馆业者，就会为特别忠实的再来客设立所谓的俱乐部楼层，提供各种量身订做的服务及硬设备。国内的高级国际观光旅馆亦设有「大班楼层」、「Grand floor(嘉宾轩)」，提供会议、用餐…等管家服务。凡此皆为了能将所谓的「期望爬升症候群」( Escalating Expectations Syndrome)现象，以彻底客制化设计，做到最完美服务的演出。

显然的，顾客对服务的期望会不断持续上升。我们也就不难理解为何快餐店要开放24小时营业并提供外送服务；便利店要代收各项水电费，贩卖各大游乐区门票，提供宅配等创新服务的努力。服务业者若只是模仿同业的服务方式，只能满足顾客最基本可接受的服务期待，而无法创新独特专属服务的竞争优势。

管理顾客的服务期望，在能了解顾客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与顾客双向沟通；迅速响应顾客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听顾客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营顾客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导顾客的期待。有时可能无法立即做到顾客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的水平，积极满足顾客期望。

最重要的核心工作就是要能让顾客感动我们所提供一连串惊奇的客制化服务。透过对顾客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造顾客发自内心的喜悦满意知觉。相信，顾客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让顾客深信他们一定会感到满意，深度做好顾客的服务期望；经常性的顾客不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。(作者为剑湖山世界总经理 )