5大要诀，小店变身5星级餐厅
在美国纽约经营11家餐厅，旗下的联合广场餐厅连续7年荣获「纽约最受欢迎餐厅」美誉，丹尼．梅尔非常懂得款待客人的技巧，在他最新出版的《全心待客》（
Setting the table）一书中，他总结多年经验，指出小餐厅也可以经营出5星级服务，并让客人持续上门的秘密–「款待」。
文／王晓晴
2007年12月 Cheers 杂志
丹尼．梅尔（Danny Meyer）认为，人类具有提供并接受款待的强烈本能需要。他认为款待对象要从员工开始，依序是顾客、小区邻里、供货商及投资人。这与传统商业模式恰好相反，他称为「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。
款待的定义是什么？梅尔认为是事情「专为」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。
根据款待的想法，梅尔也提出了几项必备要素：
1. 让客人有归属感
任何餐厅想经营得长久，绝不能只做一次生意，要想办法让客人用餐离开餐厅后，产生归属感、信赖感与被肯定感。这样必定能使顾客想再上门，他们也会迫不急待的想跟亲朋好友分享美食经验，以及受尊重、关爱的感觉。
2. 视情况与顾客建立关系
简单问顾客：「你是哪里人？」就会产生惊人的威力。
这类问答中不难找出某些连结，可能彼此认识相同的朋友，或喜欢同一家餐馆，也可以聊同一场球赛。
3. 洞察力
例如研究顾客的面孔，决定服务出现的时机。若看到顾客的视线在餐桌中央交会，表示他们正相谈甚欢，也有把握事情可顺利进行，这就不是出现的适当时机。
4. 精选服务员
餐厅能得到顾客的赞扬，除了供应合口味的美食之外，通常顾客也会根据现场服务员的服务态度，决定要不要再次上门。所以企业唯一成长之道是忠于自己的灵魂，而永保成功的关键，在于吸引、雇用和留住优秀人才。
梅尔认为，若理想服务业员工的得分是100分，专业潜力应占比例是49％，而款待客人所需的天生情绪技巧应占51％，这就是他独创的「51％用人法」。
5. 失误的补救
餐厅是服务业，遭受批评与抱怨是无法避免，但问题发生时，职责所在的主管必须在24小时内，尽力与客人取得联系。同时马上检讨自身作为，以判断问题所在。
更重要是不管接到哪一类抱怨，餐厅管理者都有双重任务：（1）从错误中学习，从学习中获益。（2）设法再次取得顾客信任，以及比未犯错前更有利的地位。
如何重新赢回客户的肯定？牢记有效处理失误的5A守则：
．察觉（Awareness）：很多错误未能解决是因为从来没被发觉；不知道也就无从着手处理。
．承认（Acknowledgement）：「我们的侍者不小心出了意外，将尽快为您准备另一份餐点。」
．致歉（Apology）：「对于发生这种失误，我们非常抱歉。」托辞不是解决问题的办法，找借口，例如我们人手不足，既不恰当，也没有用处。
．行动（Action）：「请先享用这一道，我们很快会重新上您所点的餐。」提出补救办法，并确实做到。
．额外招待（Additional generosity）：若错误是服务太慢，可要求员工加送一道免费甜点，感谢顾客不计较。有更严重的错误，则可免费送一道菜或一整餐。
以下也将介绍3家拥有5星级服务的餐厅，看看他们如何让前来用餐的顾客，感受到最真诚的款待。
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