善用经营5力 创造餐饮市场大饼
黄国忠
在原物料供应陆续调涨、安全频出状况，以及国外餐饮集团登台抢市场的压力下，台湾餐饮业要冲出一条高获利的血路，有赖经营者的管理能力。
近年餐饮产业百家争鸣，加上外食人口增加，整体市场有持续扩大的潜力；不过，面对国际化连锁集团积极跨足台湾，市场逐渐形成连锁餐饮与传统餐饮竞争的氛围，而且在同业竞争之外，餐饮产业更因政府政策调整，须面临更大的挑战。
这些来自大环境的经营压力，有劳退新制实施后的经营压力、基本工资调整后成本垫高，油价物价持续上涨，加上狂牛症、禽流感、病死猪、瘦肉精、黑心食物等主原料带来一波波的挑战，在消费市场多变性、多样化、消费者意识抬头等因素下，目前餐饮产业遭受前所未有的冲击，面临生存的严苛挑战。
面对多变的动态环境，必须善用经营5力，多面向的突破与管理，才能在这竞争的环境中生存下来，并能逆向成长。
1.菜单研发力
面对各项物资持续高涨的时代，餐饮经营更显困难，在外部食材成本不易控管下，「菜单研发力」就变得重要，能取用当季新鲜食材，运用精巧烹调技术，将食材发挥淋漓尽致，创造餐饮高价值感，这种有效的菜单研发能力，让「食材加值、产品增值」是很重要的核心竞争力。
透过菜单研发能力，不仅让菜色质量好且成本容易控管，除菜色新鲜变化吸引顾客外，更能创造高价值好口碑的餐饮体验。
2.品牌经营力
一个餐饮品牌的经营，代表企业的价值，也是联系顾客的重要隐形力量。现代餐饮卖「名店经营」更是卖「品牌经营」，一个有品牌经营的餐饮能让消费者信赖、喜爱及情感连结，就是「品牌经营力」，包括产品质量度、服务胜任度、顾客信赖度、企业价值度等。
品牌具有生命力，除吸引目标顾客外，可以与顾客做情感连结，串连顾客认同感，进而成为忠实顾客。品牌经营力需要深度与广度的经营，透过品牌知名度、持续性口碑，让品牌认知与回忆由浅入深，深植顾客心中。好比当顾客生日会联想到你的餐厅，因为你会带给他美好回忆；当顾客宴客，会联想到你的贵宾服务、信赖感与感动。
3.食品安全力
食品安全卫生是餐饮业的关键能力，可是现阶段来自于原物料供应市场「出锤」的状况特别多，还有不肖业者贪小便宜使用不安全卫生的食材，加上食品质量控管不易等，都容易造成顾客伤害，让业者对于「食品安全力」的掌控力特别重要。
想要做好餐饮，首先必须照顾好实用者的安全与保障，须妥善掌控食材来源的正当性、安全性，除透过内部的食品安全管理机制，也需要借助外部客观食品单位的检验，务必将食品安全卫生的管控能力做到最好。餐饮除美味、好吃外，更重要的是吃得健康、安心，这是餐饮经营的关键能力。
4.服务设计力
透过服务创造价值，对餐饮服务业很重要，当你把餐厅当成一个销售用餐体验的行业来经营的话，更不可忽略这点。
餐饮好吃是第一要务，因为口碑是唯一生存之道。但好吃还不足让顾客感动，用餐的氛围、服务的节奏、惊艳的感动等，需要一连串的设计与营造才能创造顾客感动，就是「服务设计力」。
服务设计力是一门艺术，包括掌握情境、善用素材、真情投入、完美演出、故事传颂。服务设计要从顾客想到你就开始，这个阶段须注意：品牌形象、DM设计、电话订位的亲切、门口接待、递送菜单、清面包屑、躬身微笑服务、菜色解说、切肉服务、开红酒仪式、孩童们的特别照顾、不预期的庆生安排、结婚纪念日桌上布置满玫瑰花瓣、团队的完美服务、顾客用餐体验与回忆等，一连串过程都要精心为顾客设计。
5.利润管理力
面对物价飙涨，餐饮成本攀升，「利润管理力」会是经营者必修学分；透过有效的成本管理，让利润出现是最基本也最实在的经营能力。
不管环境多恶劣，谋求最大利润是每家公司生存的惟一法门。所以管理利润更需要透过方法与应用才能有效，除透过菜单设计能力，提升餐饮质量且降低成本外，强化服务同仁的训练与士气，让服务菁英团队能以一当二发挥、管销费用有效的系统精简、新科技运用等，都是重要的管理能力。
别忘了「利润是管理来的，不是控制来的」，千万不要把成本压缩到顾客及同仁身上，在压缩成本的过程中，一定要记得「利润管理力」信条：「一切都为顾客着想，在顾客看得到、吃得到、用得到的地方，我们要大方给；对顾客要给最好的，让顾客体会我们的用心」。全体动员节省自己，利润管理自然形成。(作者为王品集团管理总监 )
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