无价的口碑抓住客户心
叶益成
西门町有家面线摊，生意好到顾客不只大排长龙、一位难求，更常见人手一碗，不视旁人存在，路边一站就索性吃起来的景象。这家路边摊从不做广告、发传单，更未像别家摊位雇用工读生拿着宣传招牌游街，他靠的是诚实又有效的营销手法—口啤，一传十，十传百，吃好到相报﹙台语发音﹚。
企业讲到营销，常是花钱做广告，藉由话题营销甚至置入性营销来增加知名度，这样的操作方式却很少提供真实有关产品、公司或品牌的信息、意见或想法；说穿了，只是创造骚动罢了。对于客户而言，除了每日接受到的广告轰炸，或是其它传统的营销策略外，统计数字显示，顾客极容易受到口碑的影响，包括来自朋友的建议，或是市场上流传的耳语。
花钱做宣传，或许能让媒体及一般民众议论纷纷，造成话题旋风，但是口碑并不会随着一次营销活动而来。消费者需要的不仅仅是宣传，还需要可信度。因此他们会寻找其它消费者的真实意见，做为决策的重要考虑。不管是朋友、家人或陌生人，任何能提供自己的真实经验，都是他们寻找口碑的对象，远比名人和低价的单次宣传活动的印象来得重要。很讽刺的是，普通人的一个评论和网络留言，可能会有更大的影响力，而且无须成本。
是的，每一个人都是口碑现象的关键。然而要有成功的口碑营销，必须特别注意3个步骤：
首先，要清楚了解目标族群与其社交网络，找出他们认同的意见领袖。藉由他们的影响力，让品牌讯息扩散至目标族群，促使其采取企业所希望引发的行为。
其次，讯息必须真实可信，由消费者主导，更不能造假或收买消费者！否则一旦被踼爆，得不偿失！
最后，品牌与产品、服务的承诺和表现才是制胜关键。因此，除非企业能让意见影响者真正认同、喜爱此品牌、产品及服务，他们是不会主动传播，更别谈热情地说服他人。
口碑要成为锐不可当的营销武器，必须检视品牌策略、产品和服务特性，以及所能提供的利益，配合目标族群分析，透过整体营销策略的规画、搭配与执行，才能真正抓住顾客的心！(作者为中华毅业总裁暨ERA毅业国际顾问组织亚洲区负责人、中华成本管控学会理事长 )
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很多道理都是人所共知的，但是要想认真一项一项的执行好。难。
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