文 郑锦翚

许多朋友可能有相同的疑惑：明明工作得比别人卖力，成果也不差，为什么老板却总是看不见自己的存在，考绩加薪也不如人？与其怨天尤人，不如从今起开始留心「印象管理」这门功夫，或许能抓住下一次迎面而来的机会。

「印象管理」是指藉由一些策略来影响别人对自己的观感，只要是刻意地运用某些方法，去形塑自己在别人心目中的印象─甚至像健身保持体态，女性使用保养品和化妆品─都包含在印象管理的范畴。这些策略可区分成二种型态，一种在于消极地避免他人产生不好的印象，譬如在约会迟到后解释理由、道歉；另一类型则是积极地强化特定的特征，例如强调自己在达成目标的过程中，如何排除遭遇到的重大困难， 让别人产生「你是个有毅力的人」的认知。

在什么情况下会促使人们使用印象管理策略？通常当人们认为自己呈现某种形象，将获得期望的酬偿或达到目标时，就会想操控自己在他人心目中的印象。也就是「目标」价值越高，其动机越大。而这些「目标」可能是活跃的人际关系，或者是受人尊敬、工作自主权、薪资…等等。至于如何去传达此印象，则是非常个人化的，且很难判断哪种方式最好，再者因每个人的能力和特质不一，也使得有些人可能比较善于建构自我形象─像是原本就擅于察言观色的人。

用于印象管理的各种策略会随着情境不同而有不同效果，在求职面谈中能有效帮助求职者获得工作机会的策略是自我推销和迎合，但前者若使用在绩效面谈中会发生反效果；对绩效面谈有正面帮助的方法是理性地陈述自己的表现，引述数据数据作为左证。而迎合不仅在求职面谈时能增加竞争力，用在绩效评估时也同样能使被评估者获得较好的结果。

有人对印象管理抱持负面观感，认为这是政治性手段，或者是职场如戏场的角色扮演，但其实这些技巧对于人际间往来以及提升自己在职场中的辨识度，都有莫大的帮助，了解并适当地运用印象管理策略，带来的潜在利益是远超过仅在扮演一个称职的角色而已。

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文/丁永祥

沟通行为，是虚拟团队最常产生问题的地方，因为人在与对方沟通的时候，经常是用自己理解的方法进行沟通，接收讯息者，也经常是用自己理解的范畴去进行解码，所以讯息在传达者与接收者两端，等於会遭遇双重限制／障碍，特别是语言文化不同或是使用不当的传达工具时，状况最为严重。
降低虚拟团队沟通障碍的方法，就是确保团员彼此能清晰表达自己的想法。「清晰」的意义在於对方对於讯息的理解，是否和传达者心里的意思相同，所以远距沟通的时候，发出讯息者，必须检查对方对於讯息的反应、找出讯息容易混淆的地方，并且在必要时，运用辅助工具，或是改变传达讯息的工具。
电话与语音留言的要诀
●搞清楚团队成员与客户喜欢用哪一种科技来进行沟通，并持续使用这种科技，直到无法适用为止，同时也让对方知道你的沟通科技偏好。
●打电话前，一定要先想清楚目的，还有内容。
●挂电话前，先检查彼此对沟通内容的理解。
●沟通时，不要同时做其他事情。
●使用和善的语调，即使在催促、批评时，也是如此。
●每次语音留言不要讲太多事。
●每次语音留言结束之前，一定要先留下和你联络的最佳方式，以及你的电话号码。
●不希望被转述的讯息，就不要放在语音信箱中。切记，语音留言可以保存、转寄。

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在许多场合里，难免会碰到要将同事、部属与朋友介绍给其它人认识的时候，身为「介绍者」，该如何让对方能够迅速了解「被介绍者」、留下深刻印象，同时也为介绍者自己加分呢？

话术1：具体赞美「被介绍者」在职场上的重要性

欲向对方凸显「被介绍者」在工作上「不可或缺」「派得上用场」的重要性，可以这么说：

「这位是○○○，我们公司最近热卖的商品XXX，就是出自她的idea喔！」

「○○是XX通，关于XX的事情，他都很熟悉。」

话术2：具体赞美「被介绍者」的人格优点

除了赞许工作上的表现之外，也可夸赞「被介绍者」的风格或特质：

「只要○○○在办公室，整个气氛就会很好喔！」

「不晓得为什么，○○煮的咖啡就是很香！」

至于要如何培养上述「不仅介绍姓名，而且能说出一句具体赞美他人的介绍词」的能力，可参考下列3个做法：

做法1：平时多观察

每个人都渴望被赞美，因此平日可多观察同事、部属与朋友希望被称赞的事情是什么，然后记住他们的工作单位、职位与专长。能够适时地以一句「○○○（被介绍者）在XX方面如何优秀」，具体地指出对方优点，将会让人印象深刻。

做法2：乐于倾听

在将自己的同事、部属与朋友介绍给其它人认识时，只说「○○○很优秀」是不够的，一方面是天底下优秀的人已经很多，二方面是「很优秀」只是抽象的形容词，如果不够具体，根本无法让人印象深刻。

因此，藉由平常多倾听，了解对方的优点，将有助于为同事、部属与朋友找到一句标语（slogan）具体形容他们的优点，在介绍时派上用场。

做法3：「你好、我好、他也好」的三赢

如果你（介绍者）对同事、部属与朋友（被介绍者）观察入微，那么你在介绍他们时，自然就能在第三方面前道出他们的优点，这样一来，不但可以在他人面前，提升被介绍者的形象，还可以让被介绍者因为获得你（介绍者）的具体赞美与肯定，进而体认到自己的价值。

更重要的是，被介绍者可能会基于感谢介绍者将自己描述成很优秀或不可或缺，而对介绍者产生进一步了解的兴趣，而第三方在观察到介绍者对于被介绍者的优点有如此深入的认识时，也会感觉到你与同事、部属与朋友之间的互动良好，因此对你印象良好，更愿意将你再介绍给其它人，形成良性循环。

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