文/张景翔

　　许多企业在面临营收衰退时，往往会选择削减成本来因应，最常用的手段就是裁员，最近的福特汽车、戴尔计算机都是如此。不过如果有人告诉你，对零售业来说，增加人力成本反而可以增加营收，你是否觉得这种说法异想天开呢？

　　华顿商学院营运与资管学教授费雪(Marshall L. Fisher)和耐特西(Serguei Netessine)对零售商店进行了一项为期17个月的追踪研究，他们在全美500多家大型零售业者的实体店面中收集数据，以及询问顾客意见。他们研究发现，影响销售和顾客满意度的各项因素之中，存在着一种他们称为「顾客库存感知度」的重要因素。

　　所谓的「顾客库存感知度」，是指顾客对于意图购买的商品在这家店里是否能被满足需求的感觉。当库存感知度低，顾客就会觉得「这家店怎么买不到我要的东西」，满意度就会下降，连带影响其它商品的消费意愿。而「顾客库存感知度」除了跟商品实际库存有关之外，事实上当顾客觉得店内员工对店内产品熟悉度不够、或是无法找到店员来询问产品所在位置的时候，这项感知度也会快速下降。一旦客户无法顺利找到所要的商品，那么这项商品就跟不存在没有两样。

　　研究指出，光是重新分配连锁店的店员所在位置和负责区域，就能将销售金额提升2%至3%。而更令费雪和耐特西教授惊讶的是，如果在店内增加一美元的工资成本，这家商店的任何一项产品就可增加4美元到28美元不等的销售金额，增加的幅度取决于目前的员工数量和销售额的比例。

　　费雪教授表示，研究显示以往供应链这方面的研究仍然有进步的空间，也就是忽略了「商品在商店中递送到消费者手中」的最末端。一般谈到供应链，都会把最末端设定在「商品递送到零售点」。许多削减成本、增加效率的研究都集中在商品输送这方面。但这份新的研究显示，在零售端有人数充足、受过训练的店员，能让客户顺利购买自己想要的东西，将会大大影响销售金额。

　　耐特西教授表示，店员对产品品牌和价格的了解程度影响了顾客对商品的感知程度。假如顾客在需要的时候没有店员提供帮助，或是店员本身对商品存放位置、商品的了解程度不足，都会让顾客觉得没有办法买到想要的东西。商品实际上存在与否倒变成次要的因素。

　　目前这份研究还有一些局限性，例如无法具体指出究竟多大规模的商店需要增加多少员工才能达到最佳的销售利润，「不过我们能确定的是」，费雪教授表示，「顾客越容易由熟悉商品的员工身上得到帮助，就会有越高的满意度，而满意度高的顾客往往购买金额会高出普通顾客甚多」。